شتابِ روزافزونِ تغییرات، جزئی جدانشدنی از دورانی‌ست که در آن زندگی می‌کنیم. دورانی که نامِ عصرِ دیجیتال را بر آن نهاده‌اند. برای هر کسب‌و‌کاری ضروری است که خود را با این تغییرات وفق دهد تا از قافله عقب نماند. یکی از مهم‌ترین راه‌های به‌روزماندن، داشتنِ یک استراتژیِ همه‌جانبه برای سوشال لیسنینگ یا گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توانید به درک کاملی برسید از این‌که مخاطبانِ شما به چه فکر می‌کنند و چه نیازهایی دارند، مشتریان بالقوه را بشناسید و آن‌ها را به سمت خود جذب کنید. با یک برنامه‌ریزیِ جامع و به کمک سوشال لیسنینگ می‌توانید بر اعتبار برند خود بیفزایید و فروش خود را افزایش دهید. و اما حالا نوبت آن است که به شکل دقیق‌تری با این اصطلاح آشنا شویم.
فهرست مطالب
- سوشال لیسنینگ یعنی چه؟
- سوشال مانیتورینگ یعنی چه و با سوشال لیسنینگ چه تفاوتی دارد؟
- چرا برندها و کسبوکارها به سوشال لیسنینگ نیاز دارند؟
- ابزارهای سوشال لیسنینگ
- نت‌بین، داشبورد مانیتورینگ و تحلیل رسانه‌های اجتماعی
سوشال لیسنینگ یعنی چه؟
سوشال لیسنینگ به معنای پایش و بررسی فعالیت‌ها و نظرات مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره یک برند یا محصولات یک شرکت است. در این فرایند، نظرات مثبت و منفی مورد بررسی قرار می‌گیرند، رقبای شرکت زیر نظر گرفته شده و اطلاعات به دست آمده تحلیل می شوند تا بتوان بهترین تصمیم‌های بازاریابی را برای بهبودِ عملکردِ برند یا محصولات شرکت گرفت. به طور خلاصه، سوشال لیسنینگ به ما کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان خود پیدا کنیم و با این اطلاعات، استراتژی‌های بازاریابی بهتری را طراحی کنیم. حال پای اصطلاح دیگری به بحث ما باز می‌شود که باید تفاوت آن را با سوشال لیسنینگ شرح دهیم.
سوشال مانیتورینگ یعنی چه و با سوشال لیسنینگ چه تفاوتی دارد؟
سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ (رصد شبکه‌های اجتماعی) هر دو به بررسی فعالیت‌ها و نظرات مردم در شبکه های اجتماعی می‌پردازند. می‌توان گفت رصد شبکه‌های اجتماعی مرحله نخست ِ گوش‌دادن به آن‌هاست.
در فرایند سوشال مانیتورینگ تمرکز بر روی جست‌وجوی کلمات کلیدی و بررسی منشن‌ها و هشتگ‌ها، پیگیری نظرات و واکنش‌های مشتریان و در صورت نیاز پاسخ‌دادن به آن‌هاست. بدین‌صورت از طریق سوشال مانیتورینگ می‌توانیم رضایت کاربران ناراضی را جلب کرده و به نقاط قوت و ضعف برند خود آگاهی نسبی پیدا کنیم.
به عبارتی سوشال مانیتورینگ به شکلی واکنشی به پایش و نظارت بر شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی می‌پردازد در حالی‌که سوشال لیسنینگ به طور فعالانه به بررسی نظرات و ترجیحات مشتریان توجه دارد و تصویر بزرگ‌تری از برند ما ارائه می‌کند. مانیتورینگ به ما نشان می‌دهد که پیرامون یک برند چه بحث‌هایی در جریان است و لیسنینگ به دنبال طرح و پاسخ سوال‌هایی درباره دلایل این بحث‌هاست.
چرا برندها و کسبوکارها به سوشال لیسنینگ نیاز دارند؟
به جای حدس و گمان درباره نظرات و خواسته‌های مشتریان، دنیای دیجیتال فرصتی فراهم کرده تا بتوان به طور مستقیم با مخاطبان رودررو شد. هر تولیدکننده‌ای باید به صدای مشتریان خود گوش کند تا بتواند به زبان آن‌ها صحبت کند. در این بخش به چند دلیلِ اهمیتِ سوشال لیسنینگ می‌پردازیم.
۱- مشتریان از برندهای پاسخگو استقبال می‌کنند.
انسان‌ها دوست دارند که شنیده شوند و این نکته در فضای مجازی نیز صدق می‌کند. امروزه مشتریان می‌توانند به طور مستقیم با برندها مواجه شوند و صدای خود را به آن‌ها برسانند؛ بدیهی‌ست که شنیده‌شدنِ صدایشان بسیار ضروری است.
در واقع، پاسخگویی در رسانه‌های اجتماعی تفاوت‌های مهمی را رقم می‌زند. بر اساس تحقیقات اسپراوت سوشال، «با اولویت‌دادن به پاسخگویی و ارتباط در رسانه‌های اجتماعی، بازاریابان می‌توانند رفتار مصرف کننده را به نحوی مثبت تحت تاثیر قرار دهند که برای تمام سازمان سودمند باشد. وقتی مصرف کنندگان، برندها را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، ۹۰٪ احتمال دارد که از آن برند خرید کنند.»
۲-مدیریت بحران
برندها همواره در معرض مشکلات جدی یا موج‌های منفی از طرف کاربران هستند. از چند کامنت توهین‌آمیز می‌توان گذشت ولی هنگامی که تعداد کامنت‌های منفی زیاد می‌شود حتما یک جای کار می‌لنگد. برندها می‌توانند به کمک سوشال لیسنینگ هرچه سریع‌تر از موجی که به وجود آمده باخبر شوند، آن را ریشه‌یابی کنند و با تحلیل روندها و انتخابِ پاسخی درست و هوشمندانه، حتی وضعیت را به سود خود برگردانند.
۳- کشف فرصت‌های جدید
هنگام استفاده از سوشال لیسنینگ، ممکن است به گفتگوهای مشتریانی برخورد کنید که در آن مشکلات خود و نظرکلی‌شان در مورد کسب‌وکار شما را بیان کرده‌اند. مخاطبانتان اغلب نحوه حل مشکل خود را نیز با شما درمیان می‌گذارند یا ممکن است پیشنهادی برای محصولی جدید ارائه دهند. با دنبال‌کردن و پاسخ‌دادن به این پیشنهادات، بازخوردهای بسیار مثبتی دریافت خواهید کرد.
۴- جذب مشتری‌های بالقوه و افزایش فروش
شبکه‌های اجتماعی فرصت‌های بسیاری برای رسیدن به مشتریان جدید ارائه می‌دهند. مخاطبان شما علاوه بر مشتریان وفادارتان، افرادی هستند که از محتوای شما لذت می‌برند و شما باید بر روی جذب آن‌ها متمرکز شوید.
در بازاریابی درونگرا – به طور خلاصه اگر مجموعه‌ی فعالیت‌های شما به شکلی باشد که مشتری احساس کند که این اوست که به سراغ شما آمده، بازاریابی شما از جنس درونگراست – اهمیتِ ارائه محتوای جذاب و مفیدی که برای مردم ارزش ایجاد کند، برجسته شده است. به این صورت شما موفق می‌شوید بدون تبلیغات تهاجمی و مزاحم، افراد را به سمت برند خود جذب کنید و در نهایت مخاطبانِ محتوایِ خود را به مشتری تبدیل کنید.
۵- شناخت رقبا
شبکه‌های اجتماعی علاوه بر این‌که می‌توانند موقعیت برند شما را در صنعت نشان دهند، به شما در شناخت رقبایتان نیز یاری می‌رسانند. از طریق سوشال لیسنینگ به راحتی می‌توانید به‌روزرسانی‌ها و فعالیت‌های رقبای خود را در زمان واقعی پیگیری کنید، مثلا ببینید چه محصولات یا خدمات جدیدی را ارائه کرده و چه بازخوردی دریافت کرده‌اند. سوشال لیسنینگ این امکان را فراهم می‌کند که از نقاط ضعف و قوت رقبای خود آگاه شوید؛ ببینید که مشتریان چه چیزی را در آن‌ها تحسین می‌کنند و کدام‌یک از رفتارهایشان را اشتباه می‌دانند.
ابزارهای سوشال لیسنینگ
ابزارهای زیادی برای گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی و شنیدن صدای مشتریان وجود دارد که به معرفی برخی از آن‌ها می‌پردازیم.
HubSpot
نرم‌افزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی هاب‌اسپات به شما کمک می‌کند که تعاملات اجتماعی خود را اولویت‌بندی کرده و با افراد مناسب ارتباط برقرار کنید. بر کلمات کلیدی انتخابی‌تان نظارت کنید و هنگام اشاره به آن‌ها نوتیفیکیشن دریافت کنید. همچنین می توانید کمپین‌های بازاریابی ایجاد کرده و محتوای موردنظرتان را با مخاطبان و دنبال‌کنندگان خود به اشتراک بگذارید.
Hootsuite
داشبورد مدیریت رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی هوت‌سوییت به شما این امکان را می‌دهد که تمامی نظرات، پیام‌ها و منشن‌های برند خود در تمام رسانه‌های اجتماعی را یک‌جا و در یک داشبورد ببینید و در هنگام لزوم به آن‌ها پاسخ دهید. همچنین می‌توانید اینفلوئنسرها و افراد موثر را در شبکه‌های اجتماعی بیابید و در یک لیست سازمان‌دهی کنید.
Brandwatch
برندواچ یک ابزار تجزیه‌و‌تحلیل رسانه‌های اجتماعی است که میلیاردها گفتگوی آنلاین را از وبلاگ‌ها، انجمن‌ها، سایت‌های خبری و فیدهای اجتماعی ردیابی می‌کند. این ابزار همچنین از قابلیت تحلیل تصاویر و احساسات بهره‌مند است.
Sprout Social
ویژگی کلیدی این ابزار، داشبوردِ شنونده توییتر است که با تحلیل داده‌های توییتر و پیگیری منشن‌ها و کلمات کلیدی، در شناسایی هرچه سریع‌تر روندها و اینفلوئنسرها بسیار کارآمد است.
نت‌بین، داشبورد مانیتورینگ و تحلیل رسانه‌های اجتماعی
با توجه به قیمت بالای ابزارهای خارجی، عدم پشتیبانی از زبان فارسی و تحریم‌ها، ضرورت توسعه‌ی یک داشبورد برای زبان فارسی به شدت حس می‌شد. نت‌بین یک داشبورد مانیتورینگ و تحلیل هوشمند شبکه‌های اجتماعی است که با استفاده از روش‌ها و مدل‌های هوش مصنوعی، نیاز صنایع و شرکت‌های ایرانی را در زمینه تحلیل و گوش دادن به صدای مخاطبان در رسانه‌های اجتماعی و پیشبرد کمپین‌های تبلیغاتی مرتفع می‌کند. برای مشاهده نسخه دموی داشبورد نت‌بین به سایت ما سر بزنید.